Negatieve reviews zijn voor horeca-ondernemers vaak een bron van frustratie en stress. Met de opkomst van online platforms zoals Google Reviews, TripAdvisor en sociale media, heeft iedere klant de mogelijkheid om een mening te delen met de rest van de wereld. Dit kan een enorme impact hebben op de reputatie van een horecazaak, vooral omdat potentiële klanten vaak eerst de online beoordelingen bekijken voordat ze een beslissing nemen. In dit artikel zullen we dieper ingaan op verschillende manieren waarop horeca-ondernemers effectief kunnen omgaan met negatieve reviews, van het analyseren van feedback tot het verbeteren van de klantervaring.

1. Begrijp de Impact van Negatieve Reviews

Voordat je actie onderneemt, is het belangrijk om te begrijpen waarom negatieve reviews zo’n grote impact kunnen hebben. Een slechte beoordeling kan potentiële klanten afschrikken en direct invloed hebben op je omzet. Het kost gemiddeld tien goede reviews om het effect van één negatieve review te compenseren. Klanten zijn vaak op zoek naar een betrouwbare ervaring en een negatieve ervaring van iemand anders kan hen ertoe aanzetten om naar de concurrentie te gaan. Dit betekent dat hoe je reageert op negatieve feedback net zo belangrijk is als de kwaliteit van je eten of service.

negatieve reviews2. Blijf Kalm en Professioneel

De eerste reactie op een negatieve review kan emotioneel geladen zijn. Het is immers jouw zaak, en negatieve kritiek kan voelen als een persoonlijke aanval. Toch is het cruciaal om kalm en professioneel te blijven. Reageer niet impulsief of boos, maar neem even de tijd om de feedback te lezen en te verwerken. Een defensieve houding kan de situatie alleen maar verergeren en ervoor zorgen dat andere klanten een negatieve indruk krijgen van hoe je met kritiek omgaat.

Probeer in plaats daarvan empathie te tonen en geef aan dat je het waardeert dat de klant de tijd heeft genomen om feedback te geven. Dit geeft een positief signaal aan zowel de klager als aan potentiële klanten die de interactie lezen.

3. Luister en Analyseer de Feedback

Het is essentieel om goed naar de feedback te luisteren en te analyseren wat er precies mis is gegaan. Niet alle negatieve reviews zijn hetzelfde. Sommige kunnen betrekking hebben op zaken die je gemakkelijk kunt verbeteren, zoals lange wachttijden of een specifiek gerecht dat niet in de smaak viel. Andere reviews kunnen persoonlijker zijn en betrekking hebben op de houding van het personeel of de algemene sfeer van de zaak.

Maak onderscheid tussen objectieve en subjectieve kritiek. Objectieve kritiek betreft meetbare zaken zoals temperatuur van het eten of netheid van de zaak. Subjectieve kritiek gaat meer over persoonlijke voorkeuren van de klant. Dit onderscheid helpt om te bepalen hoe je op een review moet reageren en welke acties je eventueel moet ondernemen.

4. Reageer Opbouwend en Oprecht

Een van de belangrijkste aspecten van omgaan met negatieve reviews is de manier waarop je reageert. Een oprechte reactie kan een negatieve ervaring vaak omzetten in iets positiefs. Begin je reactie met een bedankje aan de klant voor hun feedback, ongeacht de inhoud van de review. Erken eventuele fouten en bied je excuses aan als dat gepast is. Het is belangrijk om verantwoordelijkheid te nemen waar dat nodig is en te laten zien dat je bereid bent om te verbeteren.

Zeg bijvoorbeeld: “We waarderen uw feedback en het spijt ons dat uw ervaring niet aan uw verwachtingen voldeed. We nemen uw opmerkingen ter harte en zullen ervoor zorgen dat dergelijke problemen in de toekomst worden opgelost.” Hiermee laat je zien dat je de feedback serieus neemt en openstaat voor verbetering.

5. Zoek naar Een Oplossing

Als een klant een specifieke klacht heeft geuit, is het goed om te proberen een oplossing aan te bieden. Dit kan betekenen dat je de klant uitnodigt om terug te komen voor een gratis maaltijd of een korting op hun volgende bezoek. Dit laat zien dat je hun ervaring wilt rechtzetten en dat je bereid bent om een stap extra te zetten om een goede relatie met de klant te behouden.

Hoewel het misschien niet altijd mogelijk is om de klant tevreden te stellen, kan het aanbieden van een oplossing of tegemoetkoming de negativiteit van de review afzwakken. Potentiële klanten die de interactie lezen, zien dan dat je serieus met klachten omgaat en bereid bent om problemen op te lossen.

6. Leer van Terugkerende Problemen

Sommige negatieve reviews kunnen wijzen op structurele problemen binnen je zaak. Als je bijvoorbeeld meerdere klachten ontvangt over de wachttijd, het gedrag van het personeel, of de kwaliteit van een specifiek gerecht, is het tijd om kritisch naar je bedrijfsvoering te kijken. Negatieve feedback kan een waardevolle bron van informatie zijn over aspecten die verbetering behoeven.

Organiseer regelmatig vergaderingen met je team om de feedback door te nemen en te bespreken wat er beter kan. Dit geeft je de kans om problemen direct aan te pakken en te voorkomen dat ze in de toekomst nogmaals optreden. Het betrekken van je team in dit proces kan ook zorgen voor meer betrokkenheid en een gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het verbeteren van de klantervaring.

7. Moedig Positieve Reviews Aan

Hoewel het belangrijk is om op negatieve reviews te reageren, moet je ook niet vergeten om je te richten op positieve beoordelingen. Vraag tevreden klanten om hun ervaring te delen op reviewplatforms. Dit kan bijvoorbeeld door na afloop van een geslaagde maaltijd vriendelijk te vragen of ze een review willen achterlaten. Hoe meer positieve reviews je hebt, hoe minder impact een enkele negatieve review zal hebben.

Positieve reviews zijn niet alleen goed voor je gemiddelde score, maar ze helpen ook om een beter beeld te schetsen van de algemene ervaring in jouw horecazaak. Wanneer potentiële klanten zien dat de meeste gasten een fijne tijd hebben gehad, zullen ze minder snel afgeschrikt worden door een enkele negatieve review.

8. Maak Gebruik van Social Media Monitoring Tools

In het digitale tijdperk zijn er verschillende tools beschikbaar die je kunnen helpen om online reviews en feedback te monitoren. Dit kan variëren van eenvoudige notificaties via Google Alerts tot meer geavanceerde software zoals Hootsuite of ReviewTrackers. Deze tools helpen je om snel op de hoogte te zijn van nieuwe reviews, zodat je snel kunt reageren en je reputatie proactief kunt beheren.

Het snel reageren op negatieve feedback laat zien dat je betrokken bent bij je klanten en hun ervaringen serieus neemt. Het zorgt er ook voor dat je grip houdt op de publieke perceptie van je horecazaak.

9. Wees Transparant over Veranderingen

Als je naar aanleiding van feedback aanpassingen hebt gedaan in je horecazaak, wees hier dan transparant over in je reacties op reviews. Dit kan anderen laten zien dat je daadwerkelijk iets met de feedback doet en dat je continu werkt aan verbetering. Bijvoorbeeld: “We hebben uw opmerkingen ter harte genomen en hebben ons best gedaan om onze wachttijden te verkorten door meer personeel in te zetten tijdens drukke momenten.”

Het publiek waardeert het wanneer bedrijven open communiceren over de stappen die ze nemen om te verbeteren. Dit kan zelfs positieve publiciteit opleveren, omdat het laat zien dat je als ondernemer luistert naar je klanten en je service wilt verbeteren.

10. Ken Je Grenzen

Hoewel het belangrijk is om feedback serieus te nemen en altijd respectvol te reageren, is het ook essentieel om te weten wanneer je een discussie moet beëindigen. Niet elke negatieve review kan worden omgezet in een positieve uitkomst, en sommige klanten zullen niet tevreden zijn, ongeacht welke maatregelen je neemt. Als een klant onredelijk of beledigend is in hun review, kun je ervoor kiezen om kort en beleefd te antwoorden en daarna de zaak te laten rusten.

In sommige gevallen kan het zelfs nodig zijn om een review te rapporteren als deze in strijd is met de richtlijnen van het platform. Denk hierbij aan discriminerende of beledigende taal, of situaties waarin de review niet over een daadwerkelijke ervaring gaat. Zorg ervoor dat je je altijd aan de richtlijnen van het reviewplatform houdt om problemen met verwijderde reacties of blokkeringen te voorkomen.

Dit artikel biedt een gedetailleerde gids voor horeca-ondernemers om effectief om te gaan met negatieve reviews en laat zien hoe je feedback kunt gebruiken om je zaak te verbeteren.

Geef een reactie

Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Back To Top